Kuinka saada kanta-asiakkaita?
Kanta-asiakkaiden merkitys
Yritykset pyrkivät jatkuvasti löytämään uusia, innovatiivisia tapoja löytää uusia asiakkaita. Muistele, kuinka usein olet kuullut seuraavat kysymykset: “Miten voin saada lisää seuraajia yritykseni somekanavalle?”, “Kuinka löydän uusia asiakkaita?” ja “Kuinka konvertoin liidit asiakkaiksi?”
Nämä ovat tärkeitä asioita pohdittavaksi, mutta yritysten tulisi panostaa yhtä paljon olemassa oleviin asiakkaisiin ja uusasiakashankintaan. Uusia asiakkaita on hankalampaa ja kalliimpaa hankkia kuin olemassa olevia asiakkaita. Uusi asiakas ostaa sinulta 5 – 20 % todennäköisyydellä, kun kanta-asiakkaalle vastaava luku kasvaa 60 – 70 %. Siinä on iso ero.
On olemassa lukuisia erilaisia taktiikoita, joiden avulla voit konvertoida uudesta asiakkaasta kanta-asiakkaan. Niitä ovat esimerkiksi erinomaisen asiakaspalvelun tarjoaminen ja sähköpostimarkkinointi, jolla voit tarjota eksklusiivisia etuja ja alennuksia.
Jatka lukemista saadaksesi haltuusi parhaimmat vinkkimme siitä, kuinka uusista asiakkaista tehdään yrityksesi elinikäisiä ystäviä.
Vinkki 1: Ota asiakaspalvelu vakavasti
Ei kannata koskaan aliarvioida erinomaisen asiakaspalvelun voimaa. Tämä vinkki voi vaikuttaa itsestäänselvyydeltä, mutta se valitettavasti unohtuu lyhyen aikavälin tehokkuuden, voiton ja kasvun tavoittelussa. Kanta-asiakkaat ovat pitkällä aikavälillä tarkasteltuna arvokkaampia kuin uudet asiakkaat. Eräässä Sales Force -tutkimuksessa kerrotaan, että mikäli asiakkaat saadaan jäämään kanta-asiakkaiksi viisikin prosenttia aiempaa paremmin, kasvavat voitot tällöin 125 %.
Kun pyritään konvertoimaan uusia asiakkaita kanta-asiakkaiksi, laadukkaaseen ja johdonmukaiseen asiakaspalveluun panostaminen on yksi tärkeimmistä asioista, mitä voi tehdä. Varmista, että yrityksesi tarjoaa ystävällistä ja avuliasta palvelua eri tavoin, joita ovat: kasvokkainen -, puhelin-, chat-, sähköposti- ja jopa sosiaalisen median asiakaspalvelu.
On tärkeää luoda asiakkaille tunne siitä, että heitä todella kuunnellaan ja että heidän toiveillaan ja huolillaan on väliä (vihje: niillä kuuluukin olla). Tee heidän elämästään helpompaa tarjoamalla heille helppo tapa saada yritykseltäsi asiakaspalvelua ja varmistamalla, että heidän ongelmansa ratkaistaan mahdollisimman nopeasti. Muista myös noudattaa GDPR-säädöksiä asiakkaiden tietojen käsittelyssä sekä verkkosivuillasi että asiakasviestinnässä, jotta he voivat luottaa siihen, että pidät heidän yksityisyydestään huolta.
Muista, että 81 % asiakkaista palaa todennäköisesti asiakkaaksi saatuaan hyvää asiakaspalvelua. Tässä suhteessa on järkevämpää panostaa pitkän aikavälin tavoitteisiin.
https://www.uniqlo.com/uk/en/newsletter, 2020
Vinkki 2: Hyödynnä sähköpostimarkkinoinnin voimaa
Sähköpostimarkkinointi on ehdottoman tärkeä osa sähköistä kaupankäyntiä ja asiakkaiden säilyttämistä. Vaikka sosiaalisen median markkinointi on kasvussa ja yhä suositumpaa, on sähköpostimarkkinointi edelleen tehokkain markkinointiväline.
Sähköpostimarkkinointi toimii muutaman keskeisen syyn vuoksi. Ensinnäkin, se on paljon luotettavampaa kuin sosiaalisen median markkinointi. Somealustat ovat tehokkaita, mutta myös hyvin alttiita trendeille, muutoksille ja erilaisille kehityskuluille. Facebook on edelleen maailman suurin sosiaalisen median kanava, mutta Facebook-julkaisujen keskimääräinen tavoittavuus laski 2,2 % vuonna 2019. Lisäksi Facebook-postaukset näkyvät vain 5,5 % seuraajista. Sosiaalisen median algoritmit eivät aina ole puolellasi, mutta sähköpostiviestit lähtevät luotettavasti tilaajiesi Saapuneet-kansioihin edelleen.
Lisäksi monet haluavat kuulla yrityksistä nimenomaan sähköpostin välityksellä. Vaikka sosiaalisen median alustoja käytetään yhä enemmän shoppailuun, niiden ytimessä on kuitenkin niiden alkuperäinen tarkoitus: sosiaalisuus ja vuorovaikuttaminen.
Sähköpostimarkkinointi on erittäin tehokas tapa uusien asiakkaiden hankintaan ja se käy helposti kasvattamalla uutiskirjeen tilaajien listaa. Pyydä asiakkaita tilaamaan uutiskirjeesi kassalla tai tarjoa heille jokin houkutin / lahja vastineeksi uutiskirjeen tilaamisesta, kuten Uniqlo tekee yllä olevassa esimerkissä.
https://stories.starbucks.com/emea/stories/2020/introducing-the-new-starbucks-rewards/, 2020.
3. Aloita kanta-asiakkuusohjelma (ja tee siitä houkutteleva)
Hyvä kanta-asiakkuusohjelma on oikea win-win -tilanne: asiakkaista tuntuu, että heidän suosikkiyrityksensä arvostavat heitä ja he saavat etuja, ja yritykset pääsevät luomaan kannattavia asiakkuussuhteita. Yhden tutkimuksen mukaan kanta-asiakkuusohjelmat kasvattavat tilauksien määrää 75 %.
Kanta-asiakkuusohjelmia on erilaisia, mutta suurin osa tähtää kahden asian saavuttamiseen:
- Tilausten määrän kasvattamiseen
- Tilausten arvon nostamiseen
Jotta kanta-asiakkuusohjelma todella auttaisi sinua muuttamaan uudet asiakkaat kanta-asiakkaiksi, sinun tulee kuitenkin tehdä niistä kannattavia. Yksi menestyneimpiä esimerkkejä kanta-asiakkuusohjelmista ovat Starbucks Rewards, Amazon Prime ja Sephora Beauty Insider. Vaikka jokainen näistä ohjelmista näyttää vähän erilaiselta, niihin kaikkiin kuuluu pisteiden tienaaminen ostoksista, mitä voi käyttää lukuisiin etuihin myöhemmin. Tämä samaan aikaan palkitsee asiakkaita ostamisesta ja motivoi heitä tekemään niin jatkossakin.
Kuvalähde: Pixabay
4. Pyydä palautetta (ja kuuntele sitä aidosti)
Älä pelkästään kuule asiakkaiden palautteita... varmista, että aidosti myös kuuntelet niitä.
Jos olemassa olevat asiakkaasi kertovat sinulle toistuvasti jostain asiasta, se on merkki siitä, että jotain täytyy muuttaa. Jos sinulla on esimerkiksi vaatekauppa ja saat jatkuvasti viestejä, joissa pyydetään monipuolisempia kokovaihtoehtoja… anna asiakkaille, mitä he haluavat!
Kun asiakkaat huomaavat, että otat heidän mielipiteensä tosissaan ja teet muutoksia niiden mukaan, he tulevat todennäköisesti jatkossa olemaan yrityksellesi uskollisia. Jo saatu palaute myös kertoo sinulle, miten yrityksesi voi houkutella asiakkaikseen ihmisiä, joilla on samankaltainen tausta kuin palautteen antajilla.
Monet yritykset keräävät asiakaspalautteita pyytämällä asiakkaita täyttämään asiakastyytyväisyyskyselyitä sähköpostitse, keräämällä mielipiteitä somesta, tekemällä markkinatutkimuksia tai pyytämällä arvosteluja puhelimen tai verkon välityksellä.
https://arcteryx.com/, 2020.
Vinkki 5: Kutsu asiakkaat yhteisöösi mukaan
Vie pelkkä tuotteen tai palvelun myyminen pidemmälle; luo asiakkaille tunne, että he ovat osa yhteisöä tai kokemusta, kun he valitsevat yrityksesi. Seuraa brändiäsi, jolloin saat selville, miksi asiakkaat palaavat luoksesi. Korosta niitä arvoja, ominaisuuksia ja elämäntapoja, jotka ovat seuraajillesi yhteisiä ja rohkaise heitä tutustumaan toisiinsa, joko virtuaalisesti tai kasvokkain.
Suositut ulkoilu- ja vapaa-ajan yritykset kuten Patagonia, Arc’teryx ja The North Face onnistuvat tässä hyvin. He yhdistävät tuotteensa vaikuttaviin asiakaskokemuksiin. He luovat tunteen suureen ulkoiluyhteisöön kuulumisesta niiden keskuudessa, ketkä ostavat heidän tuotteitaan. He kannustavat asiakkaitaan jakamaan tarinoita somessa siitä, kuinka he käyttävät heidän tuotteitaan. Tällainen yhteisön rakentaminen rohkaisee ensimmäistä kertaa ostavia ihmisiä palaamaan takaisin myös tulevaisuudessa.
Yhteisön rakentaminen on erittäin tärkeää, riippumatta yrityksesi koosta. Pienet yritykset voivat luoda yhteisöllisyyttä pienillä eleillä, kuten lisäämällä tilauksiin käsin kirjoitettuja viestejä tai pieniä lahjoja, vuorovaikuttamalla sosiaalisessa mediassa, luomalla erityisiä tunnisteita (hashtags) ja korostamalla yhteisiä tekijöitä.
Four Seasons -hotellin Instagram-tili, 2023.
Vinkki 6: Somesitoutuneisuus on tärkeää
Viimeisenä muttei vähäisimpänä, sosiaalisen median sitoutuneisuus on erittäin tehokas asiakkaiden palaamiseen vaikuttava väline, koska se auttaa luomaan ja ylläpitämään luottamusta, uskollisuutta ja vahvoja asiakassuhteita. Se myös antaa suoran yhteydenpitoväylän yritysten ja asiakkaiden välille, mitä on syytä arvostaa.
Sosiaalisen median sitoutuneisuuden avulla uusien asiakkaiden muuttaminen kanta-asiakkaiksi onnistuu jakamalla sellaista sisältöä, jota asiakkaat pitävät arvokkaana. Arvokasta sisältöä voi olla monenlaista, mutta se ei koskaan keskity pelkästään myyntiin. Käytä somea tarjotaksesi asiakkaillesi varaslähdön alennuksiin ja tarjouksiin ja lähetä heille eksklusiivisia alekoodeja, mutta älä unohda myöskään vinkkien, tärkeiden ilmaisresurssien ja muun hyödyllisen sisällön jakamista.
Otetaan esimerkiksi hotelli Four Seasons. He jakavat Instagram-tilillään erikoistarjouksia ja diilejä uskollisille asiakkailleen, mutta myös katseen vangitsevia kuvia ja ehdottavat mielenkiintoisia aktiviteetti-ideoita. Tämä tekee heidän somepresenssistään tehokkaan myyntikanavan heidän hotellilleen ja samalla kiinnittävät seuraajiensa huomion (jotka saattavat juuri olla suunnittelemassa seuraavaa lomamatkaansa…). Voit kokeilla myös tuotonhallintatyökalua, jotta saat hinnoitteluun tehokkuutta.
Kaiken kaikkiaan, sosiaalisen median avustuksella voit tarjota asiakkaillesi erikoisetuja, kertoa lisää brändistäsi ja rakentaa pitkäaikaisia asiakassuhteita.
Keskity pitkän aikavälin tavoitteisiin asiakkaiden säilyttämiseksi
Vaikka uusien markkinoiden ja uusien asiakkaiden tavoittelua ei voi väheksyä, kanta-asiakkaiden arvo mitataan kullassa. Kanta-asiakassuhteiden hoitaminen vaatii hieman miettimistä ja suunnittelua, mutta tulokset ovat kannattavia. Erään tutkimuksen mukaan kanta-asiakkaat ovat keskimäärin 10 kertaa arvokkaampia kuin heidän alkuperäinen ostoksensa oli. Jos tämä ei kannusta sinua kanta-asiakkaiden tavoitteluun, en tiedä mikä tekisi niin.
Onneksi on olemassa lukuisia eri vaihtoehtoja, joita kokeilemalla voit hienosäätää yrityksesi tapoja muuttaa uudet asiakkaat kanta-asiakkaiksi. Kokeile artikkelissamme esiteltyjä kuutta keinoa.
Tulet varmasti näkemään tuloksia nopeasti, ja yrityksesi hyötyy tästä vielä vuosienkin päästä.
